Știai că un chat live pe site te poate ajuta să crești rata de conversie și, prin urmare, și vânzările?
Ca și agenție de turism care vinde produse direct din site probabil petreci destul de mult timp și cheltui destul de mulți bani pentru a atrage vizitatori. Chiar dacă nu te folosești de marketing plătit, fiecare vizitator de pe site este plătit într-un fel. Plătești pentru a avea un site, îți plătești angajații sau o agenție pentru a scrie pe blog și pentru a se ocupa de profilurile de pe site-urile de socializare, etc.
Ai prins ideea. Vizitatorii de pe site te costă, iar rolul site-ului tău este să transforme toți acei vizitatori în clienți, pe cât de mult posibil.
Chat-ul live ca și unealtă de conversie a vizitatorilor în clienți plătitori
Câteodată, sau chiar întotdeauna, numai site-ul în sine nu reușește să vândă produsele tale unui segment mare din traficul de pe site.
Nu contează dacă acei vizitatori nu sunt încă pregătiți să cumpere, sau dacă s-au blocat pe o anumită pagină din site-ul tău, sau dacă doar au nevoie de un răspuns pe care nu îl găsesc nicăieri pe site. În astfel de cazuri, aceștia au nevoie de ajutorul tău. Dacă nu îl primesc, concurența ta este la doar câteva click-uri distanță, astfel că vizitatorii tăi pot deveni clienți în altă parte.
Din cauză că potențialii clienți nu știu exact ce să facă, nu îi lăsa să plece de pe site-ul tău fără să cumpere ceva. Folosește, mai bine, un live chat. Întreabă-i ce anume caută, dă-le detalii despre produsele tale și/sau fă ceva pentru a-i determina să cumpere de la tine.
Unele dintre beneficiile unui live chat sunt:
- Creșterea nivelului de încredere prin simplul fapt că le permiți vizitatorilor să te cunoască fără a-i forța să aibă vreo obligație față de agenția ta
- Creșterea numărului de avantaje: nivel de încredere crescut + ești acolo pentru client
- Creșterea calității site-ului: întrebările pe care le primești prin intermediul chat-ului sunt cele la care vizitatorii nu primesc răspuns doar prin simpla accesare a site-ului. Primind aceste întrebări, vei putea să îți îmbunătățești site-ul.
- Îmbunătățirea calității produsului.
Chat-ul live are un impact foarte pozitiv asupra domeniului turistic
Cu toate că, la început, chat-ul era folosit pentru a crește nivelul serviciilor pe care companiile le ofereau clienților existenți, s-a dovedit că nu doar clienții existenți au nevoie de răspunsuri rapide. Vizitatorii noi au nevoie chiar mai mult de ajutorul tău.
Foarte multe sondaje susțin această afirmație. În momentul în care 83% din clienții online au nevoie de ajutor pentru a finaliza o rezervare, este foarte important să iei în considerare varianta de implicare proactivă.
Clienții din ziua de azi se așteaptă să primească răspunsuri rapide. Sondajele arată că 71% din ei așteaptă să primească orice fel de asistență în maxim 5 minute. Asta înseamnă că majoritatea clienților preferă să discute prin intermediul mail-ului. De ce să aștepți un răspuns la o întrebare pe mail când acesta poate veni în câteva minute pe chat?
Majoritatea sondajelor indică faptul că chat-ul live este cel mai rapid canal pentru rezolvarea problemelor în cel mai scurt timp. Chat-ul este semnificativ mai rapid decât orice altă metodă de comunicare.
Totodată, este mai mult decât probabil ca 63% dintre vizitatorii care s-au angajat într-o discuție pe chat să revină pe site-ul tău, în timp ce 62% vor face și rezervare.
În plus, alte sondaje arată că 25% dintre vizitatorii unui site sunt mai deschiși spre a face o rezervare în momentul în care site-ul respectiv oferă și posibilitatea de a discuta live cu un consultant.
Chat-ul live este instrumentul de comunicare al prezentului și, în special, al viitorului, deoarece există o corelație puternică între vârstă și preferința de a folosi chat-ul. Datele oferite de sondaje arată că tinerii tind să aibă o afinitate mai mare pentru folosirea chat-ului decât generațiile mai în vârstă.
Multe alte studii au arătat că adăugarea unui chat live poate fi foarte eficient în creșterea ratelor de conversie și în reducerea neînțelegerilor ce pot apărea în timpul procesului de cumpărare. Acestea fiind spuse, te poți aștepta la o creștere a ratelor de conversie pe site-ul tău odată cu implementarea chat-ului live.
Creșterea ratelor de conversie
Știi care sunt ratele de conversie pe site-ul tău?
Să spunem că în fiecare lună ai aproximativ 20.000 de vizitatori pe site și vinzi în jur de 500 de pachete. Așadar, rata ta de conversie pe site este de 2.5%. Implementează un chat live pe site, iar rata ta de conversie va crește.
Beneficii adiționale pe care ți le poate aduce chat-ul live
Te ajută să îți îmbunătățești oferta. Din când în când, un vizitator îți va cere o destinație pe care nu o ai încă în portofoliu. Aceasta este o indicație clară a ceea ce se cere pe piață, iar în acest fel tu îți vei putea adapta produsul în mod corespunzător.
Te ajută să îmbunătățești calitatea tehnică a site-ului. Vei primi întrebări despre modul în care vizitatorii pot duce ceva la bun sfârșit pe site, ca de exemplu cum să completeze unele câmpuri necesare în procesul de rezervare. Dacă vei primi întrebări de genul acesta în mod regulat, înseamnă că ai o problemă, iar această problemă trebuie neapărat rezolvată.
Te ajută să îmbunătățești abilitățile de marketing si de vânzare ale site-ului tău. Vizitatorii ar putea avea întrebări despre ceva ce tu nici măcar nu știai că lipsește de pe site, poate este ascuns prea bine în structura site-ului, sau poate pur și simplu nu este explicat bine. De exemplu, poate vizitatorilor nu le este clară politica ta de anulare. Dacă nu găsesc această informație pe site, majoritatea vor renunța să mai caute. Însă, având la dispoziție chat-ul live, unii dintre ei ar putea găsi convenabilă posibilitatea de a discuta cu cineva despre nelămuririle pe care le au. Notează întrebările, iar cele care se repetă sunt indicatori clari a ceea ce trebuie să explici mai clar pe site.
Ce așteptări au vizitatorii în momentul în care au la dispoziție un chat live?
În orice afacere este vorba despre clienți, nu despre noi. Așadar, nu uita că orice noi procese implementezi, acestea ar trebui să aducă beneficii clienților tăi. Iată ce așteptări au vizitatorii de la chat-ul live:
- răspuns instant – dacă ai un chat live, atunci ar trebui să oferi vizitatorilor exact ceea ce așteaptă: răspunsuri rapide la întrebările lor. Mai bine închizi chat-ul, decât să nu le răspunzi vizitatorilor în timp util
- niciun fel de obligație – vizitatorii au mereu multe întrebări. Cu toate acestea, ei nu doresc să aibă obligații față de o companie pe care nu o cunosc înainte de a-și primi răspunsurile. Un chat live le permite să primească răspunsurile solicitate, fără a fi forțați să creeze o legătură cu agenția ta.
Așadar, nu cere prea multe informații încă de la început, poate chiar deloc, dacă este posibil.
La ce fel de solicitări ar trebui să te aștepți?
- solicitări de informații despre tarife și produs
- solicitări de informaţii formulate de clienţii existenți
- solicitări de la potențialii clienți care caută cotații de preț
În același timp, trebuie să te aștepți și la solicitări irelevante, cum ar fi:
- utilizatori anonimi și potențial abuzivi
- comercianți
- solicitări irelevante, cum ar fi cele de la persoane care postează mesaje test
Sfaturi de bază în utilizarea chat-ului
Nu este de ajuns doar să adaugi o aplicație de chat live. Trebuie să o faci corect:
- fereastra de chat trebuie să arate bine pe site-ul tău
- trebuie să fie amplasat într-o locație importantă/sau semnificativă pe site
- nu trebuie să fie prea deranjant
- la întrebările vizitatorilor trebuie să se răspundă rapid
- chat-ul live trebuie să fie activ măcar în timpul orelor de lucru. Trebuie să ai în vedere faptul că pe site-ul tău se vinde 24/7, așa că încearcă să acoperi cât de multe ore posibil
- agenții tăi trebuie să fie bine instruiți în folosirea chat-ului și să aibă în vedere țelurile companiei/agenției
- setează chat-ul în mod inteligent, pentru a putea ajunge în mod proactiv la vizitatori în momentul potrivit
Cel mai bun sfat pentru a crește numărul de rezervări efectuate pe site cu ajutorul chat-ului live: fii proactiv. Ce înseamnă asta? În tabloul de bord al chat-ului vei putea vedea vizitatorii activi, pe ce pagină se află aceștia și numărul de pagini pe care l-au vizitat. Cu ajutorul chat-ului ai posibilitatea să inițiezi conversații cu oamenii care par interesați.
Cu toate că poți face asta manual, de fapt nu este nevoie. O soluție de chat bună are acțiuni automate pe care le poți configura chiar tu. Acestea sunt, de cele mai multe ori, numite triggere sau mesaje de întâmpinare.
Un trigger este un mesaj automat care îi apare vizitatorului, fiecare mesaj fiind declanșat de un anumit criteriu (timpul petrecut de vizitator pe site, numărul de vizite, numărul de pagini vizitate, etc.).
De exemplu, dacă un vizitator pare să se fi blocat pe o anumită pagină, ai posibilitatea de a veni în ajutorul său în mod proactiv. Sau, dacă un vizitator prezintă interes peste medie față de produsele tale, însă nu cumpără, atunci chat-ul poate apărea întrebându-l dacă este vreo problemă. O altă ocazie pentru ca agenții tăi să înceapă o conversație în mod proactiv este aceea când un vizitator se află a treia oară pe site-ul tău, însă nu a cumpărat nimic încă.
Asemenea informații despre acțiunile vizitatorilor sunt urmărite de aplicația de chat live, iar tu o poți folosi pentru a crea triggere semnificative pentru afacerea ta. În plus, poți vedea și alte informații importante despre vizitatorii tăi, cum ar fi:
- link-ul de referință: cum a ajuns vizitatorul pe site-ul tău (ex.: dintr-un motor de căutare sau de pe site-ul vreunui partener)?
- sistemul de operare și dispozitivul: vizitatorul accesează site-ul tău de pe un telefon, o tabletă sau de pe computer și ce sistem de operare folosește?
- activ sau inactiv: poți afla dacă vizitatorul îți citește paginile sau dacă este inactiv.
- timpul petrecut pe site: vizitatorul tocmai ce a intrat pe site sau navighează de ceva timp?
- numărul de vizite: monitorizează de câte ori a intrat vizitatorul pe site-ul tău, sau dacă este prima oară.
- numărul de chat-uri: poți verifica dacă este prima conversație pe chat a vizitatorului sau dacă a mai fost ajutat de către agenții tăi în trecut.
- locația: aplicația de chat îți va spune orașul și țara în care se află vizitatorul cu care ai început chat-ul.
Cu ajutorul triggerelor vei putea:
- obține mai multe conversații via chat
- transforma vizitatorii în clienți
- crește satisfacția clientului
Toate acestea duc la țelul oricărei afaceri: vânzări mai multe!
Ce caracteristici trebuie să aibă o aplicație de chat pentru a fi perfectă pentru afacerea ta?
Trebuie să urmărești ca aplicația de chat pe care o alegi să aibă următoarele caracteristici:
- să nu aibă limită de chat-uri simultane
- să aibă triggere proactive
- să urmărească și să îți transmită informații despre vizitatori
- să aibă posibilitatea de transfer chat între agenți
- să îți ofere posibilitatea de a trimite fișiere
- să ofere posibilitatea de completare a unui formular online atunci când agenții sunt offline
- să îți permită să personalizezi fereastra din site în funcție de identitatea vizuală a acestuia (culori, font text, etc.)
- să fie responsive pe mobil
- să arate bine
- să ofere posibilitatea de salvare a conversațiilor
- să ofere rapoarte
Cum să implementezi aplicația de chat pe site-ul tău
Chat-ul live este o aplicație web pe care tu și agenții tăi o veți accesa de pe browserele de internet. Însă, aplicația de chat trebuie mai întâi să fie implementată pe site, iar acest lucru se face cu ajutorul inserării unui cod. De obicei, de acest aspect se ocupă dezvoltatorii site-ului. După instalarea aplicației de chat, urmează configurarea acesteia. E posibil ca setările standard să fie potrivite pentru afacerea ta, însă ar fi bine să verifici dacă aplicația dispune de caracteristicile mai sus menționate. În ceea ce privește personalizarea ferestrei, ai posibilitatea de a schimba mesajele introductive și etichetele din bara de chat. Poți să schimbi culorile pentru a face fereastra mai atrăgătaore pentru un vizitator nou. De asemenea, este bine să folosești poze reale și numele reale ale agenților.
În acest articol am încercat să explicăm beneficiile unui chat live și cum poate acesta să crească vânzările în cadrul unei agenții de turism.
Chiar funcționează, și dacă este folosit în mod corect ar trebui să vezi diferența în câteva luni de la implementarea pe site.
Toate soluțiile noastre Website vă oferă posibilitatea implementării unui chat (atât variana TOS Website Lite, cât și varianta TOS Website PRO). Contactează-ne acum, AICI.
